Overheden en ambtenaren moeten beter gaan communiceren en actiever leren luisteren. Burgers ergeren zich hier flink aan.
Vooral ergernis over ambtenaren die niet altijd deskundig lijken om een probleem op te lossen, scoort hoog. Ook vinden burgers het vervelend dat ze vaak niet weten waar ze aan toe zijn. Dat blijkt uit onderzoek in opdracht van de Nationale ombudsman onder ruim vijfhonderd Nederlanders.
Kom op 6 oktober naar het congres ‘Het Nieuwe Communiceren voor de overheid’ >>
Actief
,,Nederlanders zijn kritisch en geven de overheid een magere voldoende. De helft van de Nederlanders vindt dat de Nationale ombudsman zich sterk moet maken voor betere communicatie tussen overheid en burger en voor het sneller oplossen van problemen. Ook hulp bieden aan speciale groepen zoals kinderen, ouderen en sociaal zwakkeren vindt men belangrijk. De overheid moet meer actief luisteren”, aldus Nationale ombudsman Reinier van Zutphen.
In totaal 51 procent ergert zich aan het gebrek aan deskundigheid bij de ambtenaren. Mensen vinden dat het vaak ook lang duurt voor je een reactie krijgt op een vraag (29%). Het is daarnaast frustrerend dat er onvoldoende begrip is voor persoonlijke situaties (28%). Mensen willen het liefst ook zelf bepalen op welke manier zij contact leggen met de overheid (83%).
Te veel gedoe
Niet alle burgers nemen actie om hun onvrede over het contact met overheden te melden. Het wordt “te veel gedoe” gevonden. Zij kunnen voor hulp aankloppen bij de ombudsman, maar niet iedereen weet deze te vinden. Daarom is er een campagne gestart om de naamsbekendheid te vergroten.
Verhoog uw kennis en bespaar tijd met de Xpert Kennisbanken!
Meer informatie>>
Helaas een bijzonder herkenbaar verhaal. Eerlijk gezegd ben ik er niet van overtuigd dat gebrek aan deskundigheid de belangrijkste frustratie is. Mijn ervaring als extern adviseur en 'gewoon' burger is, dat ambtenaren grotendeels hardwerkende en deskundige mensen zijn. Zoals in het artikel wordt aangegeven gaat het zeker vooral om niet gehoord worden, late reacties etc. Kortom allerlei zaken die te verhelpen zijn met betere communicatie. In mijn boek "waarom gemeenten niet naar burgers luisteren" komen een aantal redenen hiervoor aan bod. Ik hoop dat de omslag naar een luisterende overheid op korte termijn doorzet.