We weten gewoon te weinig van elkaar. Daardoor begrijpen we elkaar onvoldoende en is er soms zelfs sprake van wantrouwen!
– COLUMN –
In de afgelopen jaren is er volop gestuurd op het
realiseren van schaalvoordelen. Door meer standaardisatie zou het efficiënter
uitgevoerd kunnen worden. Veel van die backoffice processen lijken immers erg
op elkaar. Centraal van bovenaf werd – heel begrijpelijk na die
decentralisatie golf uit de jaren negentig – gestuurd op uniformiteit.
‘Standaard waar mogelijk, maatwerk waar nodig’ zo was het leidende motto. Maar het
is de vraag of deze aanpak wel in alle gevallen heeft geleid tot die gewenste
efficiencywinst. Wel op papier in ieder geval. Maar is die winst daadwerkelijk ook
écht verzilverd? Of heeft de ingeslopen bureaucratie die beoogde winst snel weer
teniet gedaan? En kost het nu een veelvoud aan tijd waarbij er zich dagelijks
de meest schrijnende situaties voordoen?
Topdown
Het grote bezwaar van centreren is dat het topdown
gebeurd. Met macht. Vanuit een hoofdkantoor met een mooi uitzicht wordt dan
beslist hoe er in de regio of in the field gewerkt moet gaan worden. Omdat op
grote hoogte die verschillen helemaal niet zo ontzettend groot zijn. In de sfeer van ‘a
desk is the most dangerous place from which to view the world’.
Maar daar op die vloer – waar men het échte
werk doet, waar men met de benen in de bekende klei staat – heeft men regionale
knowhow en moet men in kunnen spelen op lokale behoeftes. En dat maakt die
regio nou net zo uniek. Men spreekt daar immers de taal van die omgeving, die
zo door die lokale afnemers wordt gewaardeerd.
Dialoog
Maar hoe moet het dan? Hoe kunnen we onze schaal dan
wel benutten? In deze tijd van schaarste immers een volkomen terechte vraag! Het
antwoord is simpel: het voeren van de juiste onderlinge dialoog. Maar de
uitvoering daarvan is even taai als weerbarstig. Het grote issue is namelijk
dat de immense afstand tussen de verschillende bureaus die dialoog geweldig in
de weg staat.
We weten gewoon te weinig van elkaar. Daardoor begrijpen we
elkaar onvoldoende en is er soms zelfs sprake van wantrouwen! We leven te veel
in onze eigen wereld en hebben nauwelijks besef hoe het aan de andere kant van
die keten eigenlijk toegaat. Wat daar belangrijk is en met welke vraagstukken
men daar dagelijks worstelt. En dat terwijl er sprake zou moeten zijn van een
vloeiende proces waarin iedereen elkaar versterkt, gericht op dat eindproduct
voor die betreffende afnemer. En dat je dan met elkaar moet kijken hoe je in
die standaard in te passen bent danwel dat je inderdaad ‘recht’ hebt op dat maatwerk.
Uitvoering
Dat jou uitvoering zodanig uniek is, dat ’t echt niet in die standaard in te
passen zou zijn. Maar dat betekent wel dat je als volwassen verstandige dames
en heren daar het gesprek over moet kunnen voeren. Waarin je elkaar vertrouwt.
Zakelijk en zonder emoties en waarin de case centraal staat. Geen wij – zij gedoe,
maar gelijkwaardig en gemeenschappelijk. Opdat je zo die verborgen synergie met
elkaar wel weet te verzilveren, ieder met z’n eigen rol en
verantwoordelijkheid!
Succesvolle organisaties staan immers in direct contact
met hun gebruikers. En dan heb je dé drie sleutels tot succes bij elkaar: samen, vertrouwen en betrokkenheid.
Verfrissend! Het mooie van deze aanpak is dat je ook vraaggestuurd kunt werken. Aan die functionaliteiten die ook voor alle partijen een hoofdpijndossier zijn. Zodat je daarmee ook het gemeenschappelijke winnen ?cht praktiseert. En dat helpt is mijn eigen ervaring!