Alumna Joyce Bosman van AOG School of Management werkt als projectleider bij WIJ Groningen. Daar ondersteunt ze inwoners van de gemeente om grip te krijgen op hun leven, bijvoorbeeld wanneer overlast escaleert in een burenruzie. Bosman gebruikt hiervoor een procesinnovatie gericht op maatwerk.
In het geval van een uit de hand gelopen burenruzie worden vaak allerlei maatschappelijke kosten gemaakt: de politie komt aan de deur, buurtbemiddeling wordt ingezet. Het blijkt niet altijd te helpen. ‘Wanneer je aan bewoners vraagt wat zíj willen, ontstaat het juiste gesprek,’ vertelt Joyce Bosman. ‘Het antwoord was in dit geval: isolatie. Want de huilbaby van de ene buur hield de andere buur wakker. Simpele oplossing toch? Integendeel. In de praktijk blijken systemen namelijk vaak te robuust om in te kunnen spelen op alternatieve oplossingen.’ Bosman introduceerde daarom tijdens de deeltijdopleiding MBA Innovation & Leadership bij AOG School of Management een procesinnovatie met een hoge dosis menselijke maat.
Kwetsbaarheden aanpakken
Hoewel we aan de meeste processen, procedures en beleid een groot comfort ontlenen, kunnen ze ons soms ook in de weg zitten. Ons leven wordt bijvoorbeeld makkelijker gemaakt door systemische betalingen van ons salaris, het aanvragen van een nieuw rijbewijs of het retourneren van producten. Maar zodra een situatie afwijkt van wat het systeem kent, komen de kwetsbaarheden bloot te liggen en loop je op tegen een muur van regels die je niet verder helpen. ‘Je kunt je hierbij neerleggen en constant tegen procedures aanschoppen, óf binnen die wanorde de systemen verbeteren’, zegt Bosman. Haar keuze viel op dat laatste en dat leidde ertoe dat ze haar procesinnovatie Flow lanceerde tijdens de MBA.
De kracht van de menselijke maat
Het Flow-model spoort bottlenecks op door maatwerk in te zetten en interdisciplinair werken te stimuleren. ‘We leren onze professionals om met een integrale blik een probleem aan te vliegen en zorgen ervoor dat ze de juiste connecties hebben. Soms kun je een probleem namelijk niet binnen je eigen vakgebied aanpakken, en heb je voor de oplossing ook iemand uit een ander vakgebied nodig.’ Om terug te gaan naar het voorbeeld van de burenruzie: de buren aan isolatie helpen zou een efficiëntere oplossing zijn dan de standaard buurtbemiddeling. ‘Wanneer je dat niet binnen je eigen specialisme voor elkaar kunt krijgen, wil je de mensen kunnen bereiken die daar wél invloed op hebben,’ aldus Bosman.
Cyclus van leren en veranderen
Het is een continu leer- en veranderproces, waarbij procedures worden aangepast en zich vormen naar wat bewoners nodig hebben. Bosman: ‘We ontwerpen zo een systeemwereld die ondersteuning biedt aan de leefwereld van mensen. Maatwerk is dus een soort spiegel die de maatschappelijke behoefte laat zien.’ De gevolgen van maatwerk zijn blijvend, omdat andere inwoners niet verwikkeld raken in hetzelfde probleem. Het is dan immers al een keer eerder opgelost. ‘Met zo’n cyclus van leren, veranderen en integrale samenwerkingen creëer je een sociaal domein dat kan functioneren op onbekend terrein. Je maakt het antifragiel,’ legt Bosman uit.
Peloton aan intellectuelen
‘Niet alleen had ik een heel peloton aan intellectuele lectoren, ook deelnemers hielpen mij om mijn idee scherper te krijgen. De deeltijdopleiding MBA Innovatie en Leiderschap was eigenlijk een soort snelkookpan in mijn leercyclus, wat mij als persoon heeft geholpen, maar ook waardevol is voor mijn organisatie.’
Geef een reactie