Hoe Big Data lokale dienstverlening helpt

Big Data is zowel een hype als een kans om beter werk te leveren. Zes bestaande voorbeelden tonen de mogelijkheden voor innovatieve dienstverlening.

“Gemeenten kunnen baat hebben bij de mogelijkheden”, staat in het rapport Dienstverlening verbeteren met Big Data (zie bijlage). “Hoe en welke vorm is echter nog geen vanzelfsprekendheid.”

Maar eerst: Big Data? Er zijn meerdere definities voor dit soort informatie. Of eigenlijk: geen definitie. De drie aspecten die onderzoeks- en adviesbureau Gartner onderscheidt zijn vrij algemeen geaccepteerd. Het gaat om de hoeveelheid data (vaak veel), de snelheid waarmee de data binnenkomen en opgevraagd worden (meestal snel), en de diversiteit van de data (vaak heterogeen). Het is hoe dan ook niet eenvoudig, maar net zo goed niet onmogelijk om te werken met deze data.

Fantasie
Het rapport van TNO schetst de ethische vragen die horen bij het gebruik van deze gegevens. Kijk vooral goed naar de privacywetgeving, is het advies. Toch wordt al snel gewezen op de kansen en zoals dat bijna hoort bij een fenomeen dat ook een hype is, wordt al snel een professor uit de Verenigde Staten geciteerd: “The biggest restriction is imagination“.

Het gaat om een middel. Vaak begint het als een kleinschalig experiment, zoals vaker het geval is met innovaties. Vervolgens is evenwel van belang te werken aan draagvlak. Naarmate initiatieven groeien, is strategische inbedding nodig.

Voorbeeld
De gemeente Eindhoven wordt in het rapport als voorbeeld genoemd (pagina 25). “De gemeente zit in een transitie naar een informatiegestuurde veiligheidsorganisatie”, zegt analist Lianne Lomm van de cluster intelligence over het gebruik van de data.

“Op allerlei plaatsen in het besluitvormingsproces worden informatieknooppunten ingericht waar data, methodieken en vooral ook slimme mensen en instanties zich buigen over veiligheids- en leefbaarheidsproblemen in de buurt, wijk, stad of regio.” Dit terwijl nog geen drie jaar geleden het papier nog dominant was.

Wat leren de nu nog sporadische voorbeelden bij gemeenten, volgens Eric de Kruik van de afdeling inzicht en sturingsadvies van KING? Bepaal het specifieke doel, is het eerste advies. Schets de huidige klantreis van dat proces van dienstverlening. Kijk vervolgens wat die reis zou moeten zijn en bepaal dan welke gegevens nodig zijn. Evalueer de resultaten en dan niet te ver in de toekomst.

Verbeteren
Het gebruik van Big Data wordt gezien als het proactief verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening. Een voorbeeld is het zogeheten Profiling door de gemeente Amsterdam. Via de barcode van de City Card voor toeristen wordt hier informatie verzameld om te zien welke attracties in trek zijn en wanneer het druk is. De zo verzamelde kennis wordt gebruikt om te waarschuwen voor drukte of om andere attracties meer onder de aandacht te brengen.

Naast Profiling worden voorbeelden gegeven van Predictive analytics, Social media monitoring, Omnichannel klantcontact, Semantisch web en Process mining. Vaak komen de voorbeelden uit het bedrijfsleven, of het buitenland, maar altijd wordt aangegeven wat Nederlandse gemeenten hiermee zouden kunnen.

Uiteindelijk biedt Big Data meer kennis over menselijk gedrag. “Daarmee biedt het de kans om de dienstverlening van gemeenten naar burgers grensverleggend te verbeteren”, is de conclusie.

Tagged With: big data, communicatie, innovatie, TNO, vergunning Filed Under: Bestuur, Big data, Communicatie, Organisatie, Vergunningen