De gemeente Utrecht kan 4,1 miljoen euro besparen door een kwart van de dienstverlening van de afdeling Burgerzaken te digitaliseren.
Dat stelt onderzoeksbureau Deloitte na een doorlichting van de gemeente. Om de besparing te bereiken is eerst een ict-investering nodig van 12 tot 15 miljoen euro.
Het omzetten van een kwart van de huidige inkomende post naar e-mail betekent een mogelijke besparing van ruim 1,7 miljoen euro per jaar. Het met een vijfde deel terugbrengen van telefoongesprekken en verbeteringen in het telefoonverkeer kunnen gemeentebreed een besparing van bijna 0,4 miljoen euro per jaar opleveren.
De onderzoekers stellen dat het verbeteren van de informatievoorziening in het eerstelijns klantcontact leidt tot 'zuiverdere' aanvragen en minder bezwaren en benadrukt dat bezwaarafhandeling meestal het duurste product is dat een gemeente aanbiedt.
rekenfoutje: geen 170.000 maar 340.000 euro per jaar besparing (geen 25% maar 5% digitale klantcontacten = 1/5). Nog steeds aanzienlijk minder dan 1.7 miljoen aan besparingen per jaar.
Een kwart van alle klantcontacten via internet is een onrealistisch uitgangspunt. Per (digitaal) product is dit ongeveer het maximum, de grote meerderheid van klanten komt nog gewoon naar de balie of stuurt brieven. Gemeentes digitaliseren ook lang niet alle dienstverlening, het zijn vaak een stuk of 10 standaardproducten (zoals uittreksel aanvragen). Het is al lastig om gemiddeld 5% van alle klantcontacten via internet te laten verlopen. Oftewel: geen 1.7 miljoen, maar 170 duizend euro aan besparing per jaar. Hoe lang duurt het dan om de investering van 15 miljoen terug te verdienen? Rekening houdend met investeringen voor vervanging (na 3 tot 5 jaar) gaan deze projecten netto niets opleveren, maar leiden tot structurele meerkosten.
Naar mijn idee moet er eerst geinvesteerd worden in al die applicaties. Ik denk dat in deze regeringsperiode eerst geinvesteerd dient te worden. Pas als de software als warme broodjes over de toonbank gaan zal de investering geleidelijk minder gaan worden. Voor die tijd is en zal er sprake zijn van maatwerk.
In mijn optiek een bezuiniging op een termijn van langer dan vier jaar, in ieder geval buiten deze regeringsperiode.
Een investering van 12-15 miljoen (reken maar op 16 miljoen), die 4,1 miljoen per jaar oplevert?
De economische levensduur van ICT-middelen is hooguit 3-4 jaar. Ik denk niet dat dit een verstandige investeringsbeslissing is…