Het aantal klachten van bewoners bij de gemeente Utrecht is in 2014 gestegen. Daar waar in 2013 zo’n 653 keer werd geklaagd, gebeurde dit afgelopen jaar 812 keer.
Dat bleek dinsdag uit de Rapportage Klachten 2014.
De gemeente verklaart dat de stijging van het aantal klachten mede komt door de verbetering van de registratie en dat Utrechters en de gemeente elkaar beter weten te vinden. De gemeente heeft haar systeem verbeterd naar aanleiding van het rapport ‘Lessen van ongenoegen’ dat de Utrechtse Rekenkamer in 2014 publiceerde.
Sinds 2014 heeft ieder organisatieonderdeel een eigen klachtcoördinator en is er één centrale klachtcoördinator aangesteld. Daarnaast streeft de gemeente ernaar om binnen vijf werkdagen telefonisch contact te hebben.
Het merendeel van de klachten is ingediend bij de onderdelen Publiekszaken, Stadswerken en Werk en Inkomen. Volgens de gemeente is dit niet verwonderlijk, omdat hier de meeste klantcontacten plaatsvinden. Van de 812 klachten die vorig jaar zijn ingediend, zijn ongeveer 400 klachten gegrond verklaard. In 2013 was dit het geval bij ongeveer 200 van de 653 klachten. Van de klachten in 2014 werd 28 procent ongegrond verklaard en bij 21 procent is geen uitspraak gedaan.
In tegenstelling met wat velen denken, is het krijgen van méér klachten een teken dat de klagers het gevoel hebben dat er iets met hun klacht wordt gedaan. Een organisatie zonder klachten met zich zorgen maken. Goed bezig Utrecht! Mijn welgemeende complimenten.