Stel, je ontvangt een bekeuring voor verkeerd parkeren. Nooit leuk. Maar helemaal niet als de prent onterecht is. Dat betekent bellen met de gemeente, allerlei papierwerk invullen of zelfs langs het gemeenteloket. Maar niet in Coevorden. Daar heeft de gemeente serieus werk gemaakt van haar online dienstverlening.
Bezwaar indienen gaat in Coevorden dus gewoon via de website. Fluitje van een cent. Ook voor de gemeente, tenminste, als je beschikt over de juiste software én de juiste mensen. Anike van Oosterom, projectleider online dienstverlening, vertelt meer over hoe Coevorden haar inwoners online beter is gaan helpen.
Na een master Nederlands en een traineeship Informatiemanagement, werd Anike projectleider online dienstverlening in Coevorden. Gezien haar achtergrond geen logische keuze. Maar wel eentje die direct beviel. ‘Dienstverlening in gemeenteland vind ik heel interessant. Als commercieel bedrijf moet je wel, maar bij ons is dat niet direct gekoppeld aan ons bestaansrecht. Dat maakt het vaak een ondergeschoven kindje. Ik vind het een mooie ambitie om juist daar een steentje aan bij te dragen,’ vertelt Anike
‘Wil je als gemeente online dienstverlening goed aanpakken, dan heb je een team nodig’
Anike van Oosterom, Projectleider online dienstverlening, Gemeente Coevorden
Meer dan een goedwerkende website
Optimale online dienstverlening is méér dan zorgen dat de website werkt. Het betekent dat inwoners online bezwaar kunnen maken tegen belastingen, hun achternaam online kunnen wijzigen en/of dat de website toegankelijk is voor mensen met een beperking. Kortom; je kunt mensen snel en goed helpen en ze altijd van dezelfde informatie voorzien, zowel aan de balie, aan de telefoon en op de website. Moet niet zo moeilijk zijn toch, anno 2021? Helaas is de praktijk anders. Wet- en regelgeving veranderen steeds sneller. Gemeenten krijgen meer en meer verantwoordelijkheden. Plus, burgers verwachten van overheden dezelfde service als van bedrijven. En de informatie die je aanbiedt, moet actueel zijn en 100 procent kloppen. Zeker nu de relatie tussen overheden en burgers onder een vergrootglas ligt.
Zo kunnen we inwoners en ondernemers van hetzelfde antwoord voorzien, en dus kwaliteitsservice verlenen ”
‘Wil je als gemeente je online dienstverlening goed aanpakken, dan heb je een team nodig dat zich daar expliciet mee bezighoudt,’ zegt Anike. ‘Ook moet je beschikken over de juiste tools. We werken intensief samen met de buurgemeenten. Daar maken ze gebruik van VIND en na een kijkje in de keuken waren we direct onder de indruk. Vooral de KCC-kennisbank overtuigde ons vanwege het gemak in gebruik en de hoeveelheid informatie.’
Van landelijke content tot lokale informatie
De gemeente Coevorden maakt gebruik van VIND Antwoord. ‘Dankzij VIND Antwoord hebben we honderden vraag-antwoordcombinaties en een product- en dienstencatalogus die altijd up-to-date zijn. Zo kunnen we inwoners en ondernemers van hetzelfde antwoord voorzien, en dus kwaliteitsservice verlenen. Of ze nu bellen, langskomen bij de balie of de website bezoeken,’ legt Anike uit. ‘Vanuit VIND wordt content ingeladen. Landelijke wet- en regelgeving worden daarbij meteen meegenomen. Zo beheren we alles op één centrale plek.’
Coevorden is met 35.000 burgers geen grote gemeente, maar toch heeft ook Coevorden specifieke wensen als het gaat om informatie voor haar burgers. ‘Als er een brug kapot is, gaan we dat in de toekomst ook in VIND zetten. En wij hebben bijvoorbeeld een programma Vitale Vakantieparken. En een programma binnenstad. Deze specifieke initiatieven en programma’s verschillen per gemeente, maar de informatie daaromheen kan eenvoudig aan VIND worden toegevoegd. Het werkt daardoor niet alleen efficiënt, maar ook flexibel.’
Na twee trainingen kan iedereen ermee werken
De implementatie van VIND is in Coevorden nog in volle gang, maar nu al merken ze de voordelen. ‘Sdu geeft trainingen aan onze medewerkers. Na twee van die sessies kan iedereen er in de basis mee werken. We ervaren dan ook totaal geen weerstand, maar juist veel behoefte. Wel merk je dat collega’s nog even hun weg moeten vinden. Het registreren van telefoontjes deden we al. Nieuw is dat we de antwoorden opzoeken in VIND en koppelen aan het contact. In het begin is dat wat meer werk maar uiteindelijk maakt het ons werk efficiënter. Het is nu zaak dat we er nog meer mee gaan werken, zodat de KCC-kennisbank na de zomer voor een groot deel staat. Het is geslaagd als het KCC procentueel gezien meer telefoontjes zelf kan afhandelen omdat informatie beter voorhanden is.’
Het is dé manier om te voldoen aan de wensen van inwoners en ondernemers aan de ene kant en de eisen van de rijksoverheid aan de andere kant ”
Een goed georganiseerde online dienstverlening voor gemeenten is erg belangrijk. Coevorden laat zien dat het mogelijk is. Anike: ‘Elke gemeente zou werk moeten maken van haar online dienstverlening. Het levert simpelweg een betere relatie op met inwoners en ondernemers. Als je informatievoorziening klopt aan de voorkant, dan scheelt dat e-mails en telefoontjes aan de achterkant. Mede daardoor raad ik VIND van harte aan. Het is dé manier om bij de tijd te blijven en te voldoen aan de wensen van inwoners/ burgers en ondernemers aan de ene kant, en de eisen vanuit de rijksoverheid aan de andere kant.’
Aanvullingen, opmerkingen en/of tips? Reageer hieronder of stuur een mail.
Geef een reactie