In de gemeenten Amsterdam, Beverwijk, Breda en via WerkSaam West-Friesland lopen pilots met generatieve AI. Doel is niet alleen werkprocessen te versnellen en de dienstverlening te verbeteren, maar ook het werkplezier onder medewerkers te vergroten.
De 4 proefprojecten zijn onderdeel van een groter aantal pilots, gesubsidieerd door het overheidsbrede programma Werk aan Uitvoering (WaU). De gemeenten willen met generatieve AI – denk aan het populaire ChatGPT dat tekst, beeld en zelfs computercode kan genereren – in specifieke processen een optimalisatieslag maken. Drie pilots richten zich op de dienstverlening aan inwoners en bedrijven, de vierde op de interne organisatie. Ze lopen tot medio 2025.
Bezwaarschriften
Zo wil Amsterdam AI voor de geautomatiseerde transcriptie en samenvattingen van bezwaarschriften inzetten. De gemeente hoopt de afhandeling van bezwaren te versnellen, zodat de juridische afdeling meer tijd krijgt voor persoonlijk contact met de indiener en de kwaliteit van beslissingen omhooggaat. Dat verbetert de dienstverlening.
Re-integratie
WerkSaam West-Friesland helpt mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt uit de gemeenten Drechterland, Enkhuizen, Hoorn, Koggenland, Medemblik, Opmeer en Stede Broec. WerkSaam gaat in de pilot aan de slag met spraak-naar-teksttechnologie en generatieve AI om de dienstverlening bij re-integratie te verbeteren. Het AI-systeem verzamelt, interpreteert en presenteert relevante informatie voor gesprekken met cliënten. Tijdens het gesprek zelf suggereert het systeem aanvullende vragen en genereert het een gespreksverslag.
Ook adviseert het systeem welke voorzieningen in te zetten uit de door de VNG ontwikkelde instrumentengids Eva voor de begeleiding naar werk of participatie. Het AI-systeem is in staat sneller grote hoeveelheden informatie te verwerken dan menselijke coaches, maar erkent de coaches als cruciale beslissers.
Werkplezier
Beverwijk gaat experimenteren met een AI-gedreven beslissingssysteem voor vergunningaanvragen onder de Omgevingswet. Het vergunningenproces is met de komst van de nieuwe wet toenemend complexer geworden. Met AI wil de Noord-Hollandse gemeente aanvragen sneller analyseren, zodat medewerkers meer tijd hebben voor persoonlijk contact en locatiebezoeken. Zo hoopt Beverwijk de interactie met aanvragers te verbeteren en de klanttevredenheid te vergroten. Ook verwacht de gemeente dat het werkplezier bij medewerkers zelf omhoog gaat.
In Beverwijk is overigens niet zozeer sprake van generatieve AI maar van zogeheten Robotic Process Automation (RPA), simpel gezegd het automatiseren van repetitieve handelingen in bedrijfsprocessen met behulp van software. De AI-robots kunnen handmatige administratieve taken uitvoeren, zoals gegevensinvoer, verwerking van facturen en het beheer van klantengegevens.
Leuker en efficiënter
Ook Breda onderzoekt of AI het werk van medewerkers leuker, efficiënter en effectiever kan maken. Hiervoor gaat de Brabantse gemeente een jaar lang Microsoft Copilot testen. Doel is na te gaan of de AI-tool taken als documentcreatie, gegevensanalyse en communicatie kan verbeteren en vereenvoudigen.
Personeelstekorten
‘Gemeenten lopen tegen personeelstekorten aan en zoeken nieuwe manieren om het werk te gedaan te krijgen,’ licht Nathan Ducastel toe. Hij is directeur van VNG-Realisatie, dat de pilots begeleidt. ‘AI reikt daar volop mogelijkheden voor aan. Ook kan AI kantoorwerk aantrekkelijker maken, vooral door medewerkers saai administratief werk uit handen te nemen. Om al deze kansen goed in beeld te krijgen, is ruimte voor experimenten nodig.’
Onderzoek
Gemeenten maken al volop gebruik van AI. In een eind juni gepubliceerd onderzoek telde TNO zo’n 105 AI-toepassingen bij gemeenten, op een totaal van 266 overheidsbreed aangetroffen AI-systemen. Zo’n 40 procent van de AI-initiatieven komt daarmee van gemeenten. Volgens TNO wordt AI vooral ingezet voor archivering en anonimisering van documenten, gerelateerd aan verzoeken onder de nieuwe Wet open overheid (Woo). En voor inspectie/handhaving, zoals het opsporen van bijstandsfraude of het scannen van nummerborden tijdens parkeercontroles.
TNO vond slechts 8 toepassingen bij overheden waarbij sprake is van genAI. De verklaring hiervoor is dat generatieve AI veelal online door individuen binnen een organisatie wordt gebruikt en niet door de organisatie zelf. Tot nu toe waren veel gemeenten voorzichtig met generatieve AI. In de 4 pilots gaan de deelnemende gemeenten een stap verder.
Veel te bieden
Volgens Ducastel heeft genAI gemeenten veel te bieden. ‘Er kan veel, de technologie werkt doorgaans vlekkeloos en het wordt betaalbaar. Het idee dat we het gat met mensen kunnen dichten, is een illusie, en zo kunnen we de huidige medewerkers inzetten waar ze voor opgeleid zijn. Als je vanuit een fundamentele waarde vindt dat gemeenten niet met genAI in dienstverleningsprocessen aan de slag moeten, dan accepteer je dat de dienstverlening minderwaardig is of duurder.’ Van belang is om hier de maatschappelijke discussie over te voeren, vindt Ducastel.
Vangrails
Hij wil benadrukken dat menselijke interventie altijd nodig blijft om te toetsen of een AI-tool de juiste dingen doet om zo fouten te voorkomen. ‘Ook moet je goed weten welke datasets je gebruikt en welke je moet uitsluiten. Doe niet alles met je ogen dicht. Gemeenten moeten daar de balans in vinden. Welke vangrails heb je nodig om AI verantwoord toe te passen? Ook daar zijn de pilots waardevol voor. Zo kun je als gemeente voldoende kennis en expertise in huis halen om zoiets te beoordelen.’
Ducastel merkt op dat AI ook kan bijdragen aan ‘proactieve’ dienstverlening, wat de pilot in West-Friesland onder meer wil laten zien. ‘Dat houdt in dat deze cliënten niet alleen een goede dienstverlening ervaren maar ook dat je als overheid recht doet aan mensen. Bijvoorbeeld door hen proactief te wijzen op de regelingen en instrumenten waar ze voor in aanmerking komen en hen gericht helpt om werk te vinden.’
Gemeentebreed
De gemeentelijke pilots, geeft Ducastel nog mee, zijn niet bedoeld om zomaar 4 keer iets lokaal te beproeven. ‘We gaan de opgedane inzichten gemeentebreed delen. Goede initiatieven moeten waar het kan, zo worden opgeschaald. We hopen zo arbeidsbesparende werkvormen te ontwikkelen die de uitvoeringskracht van gemeenten een flinke impuls gaan geven.’
In het verlengde hiervan voert de VNG een onderzoek uit bij Digicampus, de R&D-hub voor digitale publieke dienstverlening bij de TU Delft. Doel is te achterhalen wat voor handelingsperspectief gemeenten hebben met het gebruik van AI om hun organisatie te versterken in het licht van arbeidsbesparing en het verbeteren van processen en dienstverlening. Dat onderzoek zal begin 2025 klaar zijn.
Geef een reactie