Zes adviezen voor betere digitale dienstverlening

De digitale dienstverlening is bij gemeenten sterk ontwikkeld. Toch is er nog heel veel winst te halen. Zes aandachtspunten kunnen daarbij helpen.

Uit de door Ernst & Young uitgevoerde benchmark digitale dienstverlening 2012 blijkt dat evenals in 2011 de digitale dienstverlening binnen de lokale overheid hoog op de agenda staat. Zo blijkt dat het aantal producten dat de burger volledig digitaal kan afnemen in 2012 sterk is gegroeid.

Verder constateren wij dat gemeenten in de categorie tot 50.000 inwoners de sterkste ontwikkeling kennen. De kleinere gemeenten maken een inhaalslag ten opzichte van de gemeenten met meer dan 50.000 inwoners.

Ondank de hoge prioriteit is er nog een aardige route af te leggen om de dienstverlening op het gewenste niveau te brengen. Daarom formuleert het rapport zes aandachtspunten:

1. Implementeer de bouwstenen i-NUP

Hoewel de digitale dienstverlening de afgelopen jaren sterk is verbeterd bestaan ook tekortkomingen. Om de dienstverlening te blijven verbeteren dienen gemeenten de implementatie van de i- NUP bouwstenen te continueren. Zo verminderen gemeenten de administratieve last voor burgers door de basisregistraties te implementeren in de backend processen. Door het integreren van de basisregistraties kan het principe van ‘eenmalige gegevensverstrekking, meervoudig gebruik’ worden gerealiseerd. Het niveau van dienstverlening wordt verder verhoogd door te voldoen aan de webrichtlijnen, aan te sluiten op Mijnoverheid en eHerkenning voor bedrijven te implementeren.

2. Breng beveiligingsrisico’s in kaart en geef gehoor aan beveiligingsrichtlijnen

Naar aanleiding van de vele incidenten op het gebied van beveiliging en het authenticatiemechanisme DigiD, heeft het National Cyber Security Centrum (NCSC) beveiligingsrichtlijnen voor webapplicaties opgesteld. Gemeenten in Nederland moeten per eind 2013 voldoen aan de ICT beveiligingsrichtlijn voor webapplicaties met een DigiD koppeling. Overheidsorganisaties worden hierbij opgeroepen onderzoek te verrichten naar de webapplicaties die gebruik maken van het DigiD authenticatiemechanisme.

Wij adviseren gemeenten om een inventarisatie uit te voeren van de webapplicaties die de gemeente aanbiedt. Op basis daarvan is de gemeente in staat enerzijds een risicoanalyse uit te voeren op deze applicaties en anderzijds te bepalen welke gebruik maken van DigiD. Vervolgens is het belangrijk dat de webapplicaties worden onderzocht waarbij de ICT beveiligingsrichtlijn als leidraad dient.

3. Benut kansen en beheers risico’s omtrent social media

Vandaag de dag hebben burgers via internet toegang tot laagdrempelige sociale platformen. Op een eenvoudige wijze kan informatie worden gedeeld of geraadpleegd. De kracht van social media zit in het snel, gemakkelijk en zeer direct communiceren met een grote groep mensen. Opvallend is het communicatiebereik dat een individuele burger kan hebben in deze digitale wereld. Het spreekt voor zich dat gemeenten anticiperen op deze ontwikkeling.

Social media introduceren duidelijke kansen voor publieke instellingen maar ook risico’s zoals het ongeautoriseerd verstrekken van vertrouwelijk informatie. Een slimme inzet van social media vraagt om een goede social media strategie.

4. Kanaalsturing en inrichting KCC

Gemeenten dienen het eerste aanspreekpunt van de overheid te zijn. Een gemeente dient hierbij een burger van dienst te zijn door een vraag direct te kunnen beantwoorden of in één keer door te verwijzen naar het gevraagde kanaal. Door het inrichten van Klant Contact Centrum (KCC) kunnen gemeenten voorzien in deze behoefte. Het inrichten van KCC kan de lasten verlichten en de dienstverlening verbeteren. Door het toepassen van kanaalsturing kunnen gemeenten de eigen lasten verlichten.

Door het digitale loket te stimuleren zal het aantal balieaanvragen afnemen. Een goede business case en scenarioanalyses met betrekking tot kanaalsturing bieden een gemeente inzicht in het gebruik van stimuleringsmaatregelen.

5. Focus op administratieve lasten van de burger

Het kabinet heeft als doelstelling de regeldruk te verminderen, zo zijn er afspraken gemaakt om de administratieve lasten van burgers te verlagen. Gemeenten zijn een belangrijke schakel die de lasten voor burgers kunnen verlagen. Bij het inrichten van nieuwe diensten dient de focus te liggen op het verlagen van de administratieve lasten van burgers.

6.Werk samen

Gemeenten gaan steeds vaker samenwerkingsverbanden aan. Gezien de verschillen in volwassenheid van producten en de effectiviteit van de zoekmachine tussen gemeenten is hier nog terrein te winnen. Wanneer gemeenten samenwerken, zouden zij ook digitale loketten kunnen integreren om zo het optimale resultaat te behalen tegen zo laag mogelijke kosten.

Tagged With: dienstverlening Filed Under: Bedrijfsvoering