Bijna 90 procent van de zoekopdrachten op gemeentelijke websites mislukt, blijkt uit onderzoek. Deze haperende e-dienstverlening levert onnodig veel werk op.
Het Center for eGovernment Studies van de Universiteit Twente onderzocht in samenwerking met Sdu Information Solutions in hoeverre informatie en diensten zijn te vinden op de websites van 76 gemeenten aan de hand van een casus.
In slecht 11,8 procent van de zoekopdrachten werd het juiste aanvraagformulier gevonden op de site. In 14,7 procent van de opdrachten werd de relevante informatie gevonden. Gevolg is dat medewerkers van afdelingen burgerzaken veel vragen moeten beantwoorden, terwijl die informatie op de websites te vinden is.
Voorportaal
Het probleem ligt niet bij het aanbod van informatie en diensten, maar bij de ontsluiting van informatie. Gezien de uitkomsten van het onderzoek is er nog een lange weg te gaan op dit gebied. Dat wordt hard werken om in 2015 het voorportaal te zijn van bijna alle dienstverlening aan burgers.
Het onderzoek wijst op een paradox. Meestal vinden mensen pas wat zoeken als ze de naam van een product kennen, terwijl ze juist zoeken naar het juiste product. Verder helpt het ambtelijke jargon op de sites niet mee aan de toegankelijkheid van informatie.
De conclusies bevestigen eerdere studies, waaruit lijkt dat veel inwoners van gemeenten door de slechte vindbaarheid moeten kiezen voor traditioneler dienstverlening via de telefoon of balie.
Aanbevelingen
Het probleem is dus redelijk bekend, maar hoe is dit op te lossen? Drie aanbevelingen moeten gemeenten verder op weg helpen. De eerste: inventariseer wie de inwoners zijn. Wat is hun opleidingsniveau? Zijn ze in staat de taal goed te spreken? Feit is dat zestig procent van de Nederlanders moeite heeft met zinnen die langer zijn dan tien woorden. Het advies is daar rekening mee te houden.
Kijk goed naar de zoektermen, is de tweede aanbeveling. Sluiten ze aan bij de doelgroep. Een aanvraagformulier voor ‘ bijzondere bijstand’ zou bijvoorbeeld ook via de zoektermen ‘geld voor alleenstaande moeder’ gevonden kunnen worden. Door op die manier, vanuit de burgers, te denken bespaar je veel tijd aan de telefoon of balie.
Kijk naar het aantal resultaten van een zoekpoging, is het laatste advies. Wat levert het ook, zo’n opdracht? Te veel resultaten zorgen ervoor dat mensen afhaken. Dan zien ze door de bomen het bos niet meer.
Online zoeken
Er is nog een wereld te winnen. Burgers kunnen beter en sneller worden geholpen; medewerkers kunnen hun tijd aan andere zaken besteden. Zeker hier. Binnen de Europese Unie blijken Nederlanders hun informatie het meest online te zoeken, blijkt uit cijfers van Eurostat (PDF).
Het zou goed zijn om van de koplopers te leren.
Wat bouw- en milieuregels betreft is er gelukkig de site http://www.informatieloketomgevingsvergunning.nl waarop alle informatie per gemeente is te vinden.
Hierdoor is voor iedereen alle informatie zowel gemeentelijk als provinciaal als landelijk kosteloos te vinden.
De onderzoekers hebben vast gekeken welke websites er bovenuit steken. Als deze gepubliseerd kunnen worden dan kunnen de “mindere” collega’s kijken hoe eea wel opgezet moet worden
De VIND-catalogus is onderdeel van het problee. Bij dergelijke projecten denkt men dat de kous af is wanneer de catalogus is ingevoerd. Maar die is gebaseerd op aannames en houdt geen rekening met de specifieke manier waarop taken zijn verdeeld binnen gemeentes. De kern van het probleem is wel dat door reorganisaties en bezuinigingen bepaalde taken van de ene naar de andere afdelingen worden overgeheveld, waardoor niemand meer weet waar Abraham de mosterd haalt.
Natuurlijk is dat een dienst die Sdu aanbiedt. Toch twijfel ik geen moment aan de uitkomsten van dit onderzoek, met de UT. Het is vaak een ramp, die websites.
Gelukkig leverd samenwerkende onderzoeker Sdu Information Solutions de VIND Produktencatalogus.
Rijst wel de vraag in hoeverre dit een onafhankelijk onderzoek is geweest!
Zolang elke gemeente nog steeds maar zelf het wiel uitvinden schiet het niet op. Er zijn gemeentelijke websites die zeer gebruiksvriendelijk zijn, laten die hun kennis en kunde breed verspreiden.