Het aanbod van digitale producten en diensten bij gemeenten is inmiddels gestegen tot 62 procent. Maar hoe succesvol gebruiken burgers en ondernemers in de praktijk eigenlijk deze digitale kanalen van gemeenten? Nemen ze bijvoorbeeld alleen een kijkje op de informatiepagina, of ronden ze de dienst ook daadwerkelijk digitaal af?
Een helder beeld krijgen van de efficiency én verbeterkansen van de digitale dienstverlening door gemeenten in de praktijk. Dat is de insteek van het landelijke onderzoek dat eind 2016 onder 39 gemeenten is gestart in opdracht van BZK, EZ, en Rijkswaterstaat, en wordt uitgevoerd door GBBO en ICTU. De eerste resultaten zijn nu in te zien.
Drie stappen
Het onderzoek wil de zogenoemde ‘digitale klantreis’ bij gemeenten beter in beeld krijgen door ‘real time’ informatie te verzamelen. Er worden maximaal tien digitale producten en diensten per deelnemende gemeente in kaart gebracht. Daarvoor meten de onderzoekers drie belangrijke stappen in de digitale klantreis.
De eerste stap is de informatiepagina. Het onderzoek meet hierbij hoeveel bezoekers de informatiepagina over het specifieke product bekijken. De tweede stap is het e-formulier: hoeveel bezoekers starten daadwerkelijk de aanvraag van het product of de dienst? De laatste gemeten stap in de klantreis is de afronding. Want hoeveel klanten ronden hun digitale aanvraag ook daadwerkelijk volledig af?
Online dienstverlening
Het wel of niet volledig doorlopen van de drie stappen door een klant geeft nuttige informatie over de gebruiksvriendelijkheid en de efficiency van het digitale kanaal bij gemeenten. Met deze gegevens kunnen gemeenten het succes van hun online dienstverlening vergroten. Zo kan een gemeente besluiten om haar e-formulier aan te passen (bijvoorbeeld het e-formulier om een verhuizing door te geven) en vervolgens meten of meer of juist minder inwoners het e-formulier invullen en doorsturen.
Daadwerkelijk effect
Dankzij het onderzoek krijgen de deelnemende gemeenten inzicht in de eigen prestaties afgezet tegenover alle andere deelnemende gemeenten. Zo weten ze meteen of er relatief veel of weinig winst valt te behalen bij de online aanvraagmogelijkheden. ‘Door dit onderzoek zijn gemeenten in staat om heel gericht de reis van inwoners en ondernemers te verbeteren’, zegt Rick Koopman van GBBO. ‘Hierdoor kunnen zij vaker succesvol online de producten en diensten aanvragen. Dit levert efficiencyvoordelen op voor de gemeente. De gemeente kan direct zien of veranderingen daadwerkelijk effect hebben en zo sturen op resultaat in plaats van inzet. Een manier van werken die bij commerciële websites de normale gang van zaken is, maar nieuw is voor een gemeentelijke website.’
De recente resultaten zijn voor iedereen in te zien via de website van de Digitale Klantreis. De opdrachtgevers van de Digitale Klantreis bekijken nu de mogelijkheden om een landelijk vervolg aan het onderzoek te geven voor alle gemeenten.
Als followup zou een artikel met de kop “Hoe effectief zijn alle digitale producten die gemeenten krijgen aangeboden nu echt?”
De wildgroei aan ‘handige’ apps, digitale platforms enzovoorts waarbij wordt gepretendeerd van alles en nog wat op te lossen is gigantisch. Veel van dergelijke producten hebben achteraf extra investeringen nodig (customizen zit niet bij de prijs inbegrepen; het werkt toch niet helemaal zoals bedoeld) of sterven na een proefperiode van een paar maanden of een jaar een zachte dood.
Er wordt veel gemeenschapsgeld besteed aan dergelijke zaken. Zonde van het geld.