‘Gemeente moet goede klachtenregeling hebben’

Nu gemeenten door de transitie omvangrijke zorgverstrekkers zijn geworden, is het zeer belangrijk om te weten hoe burgers de zorg ervaren. Een goede klachtenregeling is hierbij een must. Het NIVEL, het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg, weet hoe je dat aan moet pakken.

Uit onderzoek van het NIVEL blijkt dat de juridische en bestuurlijke perspectieven op klachten heel anders kunnen zijn dan het perspectief van professionals en cliënten. In wetgeving ligt de nadruk daarom op de procedurele aspecten: is alles juridisch correct geregeld? Ook krijgt de link met het kwaliteitsbeleid nadruk: hoeveel klachten zijn er geweest, waar gingen ze over en wat is ermee gebeurd?

Zorgproces

Cliënten kunnen echter heel andere zaken centraal stellen, zoals het sociale aspect van de zorgverlening. Een klacht indienen past hier niet bij. Veel cliënten bespreken hun ongenoegens liever met mensen buiten het zorgproces, die goed luisteren en niet direct ‘oplossen’, zo laat onderzoek zien. Dus een correcte klachtenregeling is noodzakelijk, maar daarmee ben je er als gemeente nog niet.

Kennis

Verder blijkt dat cliënten over het algemeen weinig kennis hebben over formele en informele klachtmogelijkheden. Hiermee samen hangt dat het Nederlands geen onderscheid maakt in de benaming van iemand die een officiële klacht indient of iemand die informeel ongenoegens uit. In het Engels is dat een duidelijk verschil met ‘complainers’ en ‘complainants’.

Inspectie

Duidelijke uitleg over de procedures, en hun mogelijkheden en onmogelijkheden is belangrijk, want onduidelijkheid hierover leidt alleen maar tot meer ongenoegens. Zo blijken veel klagers die een melding hadden gedaan bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg, te hebben gehoopt op een individuele terugkoppeling. Ook veel cliënten met een tuchtklacht zijn teleurgesteld in de afloop, onder meer omdat er aan sommige maatregelen die een tuchtcollege kan opleggen, geen verdere consequenties verbonden zijn.

Tagged With: decentralisatie, klachtenregeling Filed Under: Bestuur, Decentralisatie