Hoe vind je digitale diensten die de overheid haar burgers aanbiedt, en hoe kies je de dienst die jou het beste helpt? En minstens zo belangrijk, hoe kunnen overheden digitale technologie inzetten voor hun diensten, zodat de burger er makkelijker gebruik van kan maken? Yves Vanderbeken onderzocht dit in het afstudeerproject voor zijn studie Executive Master in IT Governance & Assurance (afgekort MITGA) aan de Antwerp Management School. In deze blog gaat hij in op zijn bevindingen over het platformmodel.
Als digitale consumenten raken we steeds meer vertrouwd met platformmodellen, zoals AirBnB of Uber. Daarom verwachten we als digitale burgers hetzelfde gemak bij het gebruik van overheidsdiensten, bijvoorbeeld op het vlak van gezondheidszorg, onderwijs, werkgelegenheid. Bovendien willen we dat die diensten persoonlijk en proactief zijn, liefst met een zelfbedieningsmenu. Overheden zouden technologie moeten gebruiken om rechtstreekse transacties tussen de burger en het ecosysteem te bevorderen, in plaats van alles zelf te willen beheren. Maar zijn overheden klaar om over de brug te komen?
Internationale ontwikkelingen
Afgelopen vijf jaar doken verspreid over de hele wereld uitstekende voorbeelden op van platformmodellen bij overheden. Landen zoals de VS, Groot-Brittannië, Singapore, Dubai, Australië en Nieuw-Zeeland kiezen voor een vooruitstrevende aanpak bij de toepassing van technologie voor de bouw van een platformmodel, dat de dienstverlening aan de burger verbetert. Heel wat andere landen lijken nog te aarzelen over zo’n gecentraliseerde en gecoördineerde aanpak. In die landen ontbreekt vaak een totaalvisie, vooral vanuit het oogpunt van politiek leiderschap.
In het algemeen bungelen overheden onderaan als het gaat om toepassing van de nieuwste technologie. Eenvoudig gesteld, hebben overheden het moeilijk om hun oude operationele modellen aan te passen aan de normen van het digitale tijdperk door technologie te gebruiken als onderscheidende factor.
In Nederland is het plan om in 2022 het STAP-platform te lanceren vanuit het UWV. Dit is een mooi voorbeeld van platformdiensten: je krijgt een persoonlijk budget van 1.000 euro per jaar en mag zelf – via het platform en enkel bij goedgekeurde instellingen – meteen je cursus bestellen. De overheid betaalt en je krijgt het certificaat op het platform.
Succesfactoren platformmodel
Mijn onderzoek geeft aan dat de beoogde meerwaarde van het STAP-platform waarschijnlijk niet wordt gehaald als een overheid het platformmodel niet ontwerpt en runt op basis van een duidelijke visie. Dit geldt ook als het niet wordt ondersteund door (politiek) leiderschap, niet de nieuwste technologie gebruikt, of niet aansluit bij de nieuwe cultuur van innovatie van diensten voor de burger. Het ligt voor de hand dat burgers het platformmodel zullen mijden voor het aanvragen van overheidsdiensten, zolang overheden niet werken in een vertrouwde omgeving. Een omgeving waarin gegevens beveiligd zijn en enkel worden gebruikt voor het personaliseren van de transactie.
Mijn studie identificeert de succesfactoren die overheden in staat stellen het platformmodel met succes in te voeren, van ontwerp tot exploitatie. In het onderzoek is nagegaan en bepaald wat waarde en vertrouwen betekenen voor burgers, overheden en ecosysteempartners. En hoe maximale efficiëntie kan worden bereikt. Daarnaast biedt het praktisch advies voor het opzetten van een geschikte bloeiende organisatiestructuur. Ook is een unieke standaard bepaald voor wat nodig is om het platformmodel met succes in te voeren.
Theorie omzetten in praktijk
De technieken zijn gericht op deze succesfactoren en gevalideerd bij drie overheidsorganisaties in Vlaanderen, die al een platformmodel gebruikten. Hieruit bleek dat de toepassing van het platformmodel waarde heeft. De organisaties melden duidelijke voordelen voor de burger, omdat het gemak verschaft bij het aanvragen van overheidsdiensten. De waarde voor de overheidsorganisatie zelf, is dat het platform een manier biedt om persoonlijker om te gaan met burgers die een proactieve rol aannemen.
Deze studie toont aan dat overheden een succesvol platformmodel kunnen ontwerpen, bouwen en uitrollen. Als zij de lijst van kritische succesfactoren, het ontwikkelde bestuursmodel en de validatietechnieken toepassen, zijn overheden in staat een strategie te bepalen voor een platformmodel.
Goede timing
De timing voor het invoeren van het platformmodel is nu perfect omdat verschillende instanties, zoals de EU, overheden oproepen technologie te gebruiken voor het verbeteren van hun diensten aan de burger. Het platformmodel is een blijvertje.
Het is daarbij inmiddels duidelijk wat precies nodig is om van het platformmodel een succes te maken bij overheidsinstellingen. Wachten is niet langer een optie, want het aantal digitale burgers zoals u en ik neemt gestaag toe, en met hen de vraag om proactieve, gepersonaliseerde overheidsondersteuning met zelfbediening.
Yves Vanderbeken is de hoofdtechnoloog van DXC voor de regio België-Nederland-Frankrijk-Luxemburg. Met meer dan 25 jaar ervaring in IT combineert hij uitgebreide sectoroverschrijdende expertise van overheid, financiën en productie. Als businessgeoriënteerde technoloog werkt Vanderbeken graag met klanten en ziet de resultaten van hun gezamenlijk ontwerp- of strategiewerk werkelijkheid worden. Recent gaf hij met drie andere AMS-alumni en prof.dr. Yuri Bobbert het onderzoeksboek Strategic Approaches to Digital Platform Security Assurance uit.
Geef een reactie