Dienstverlening waarin overtuigend de indruk wordt gewekt dat ik als klant centraal sta. In Nederland hebben we op dit gebied nog veel te leren.
Dit jaar bracht ik een korte vakantie door op een Grieks eiland. Gemakshalve at ik de eerste avond in het restaurant tegenover het appartement. Bij vertrek werd mij hartelijk de hand geschud. In dubio waar ik de volgende avond zou eten, werd ik door de bediening op straat ontdekt en aangesproken alsof ik hun grote vriend was. Ik wilde ze toch zeker wel wederom de eer verlenen om bij hun te eten. Ik ging door de knieën. Bij vertrek was het afscheid nog hartelijker. De rest van de week kon ik het eigenlijk niet meer over mijn hart verkrijgen om ‘mijn vrienden’ teleur te stellen. Bovendien, hun eten was dik in orde.
Kort na mijn vakantie was ik voor het werk in Belgrado. Dat is geen stad waar je struikelt over de buitenlandse toeristen. Ik zat in een klein hotel naast de meest toeristische straat van deze stad. De vele restaurantjes aan deze straat richten zich op de binnenlandse gasten. Elk restaurant heeft fulltime iemand in dienst die de voorbijgangers vriendelijk aanspreekt en hun uitnodigt om een blik te werpen op de kaart of een tafel uit te zoeken. Terwijl ik zat te lunchen op zo’n terras, kon ik het werk van deze gastvrouwen bestuderen. Het ging in den gemoede, zeker niet opdringerig, met toch een alleszins redelijke succesfactor. Menig voorbijganger bleef staan om de kaart te bekijken en nam plaats.
Het werkt
Het is een fenomeen dat we in Nederland niet kennen. Op de een of andere manier werkt het wel, zowel in Griekenland als in Servië. Natuurlijk ben ik mij er van bewust dat ik niet opeens de grootste vriend en weldoener ben geworden van de staf van het restaurant. Morgen zijn ze vergeten wie ik ben. Toch raakt het een gevoelige snaar en kan ik er geen weerstand aan bieden. Het is een wijze van dienstverlening waarin overtuigend de indruk wordt gewekt dat ik als klant centraal sta en dat het ganse personeel er alleen voor mij is. Ik kan mij niet heugen of het ooit zo in Nederland is geweest, of dat het wellicht nooit bij de calvinistische volksaard heeft gepast om mensen actief te verleiden.
Toch denk ik dat de Nederlandse afstandelijke dienstverleningscultuur wat kan leren van deze zuidelijke vriendelijkheid en aandacht voor het individu.
Tjonge, ik las t verhaal en was verbijsterd door de onzinnige redenering van dit artikel. Ik ben niet de enige. Naar een restaurant ga je omdat je dat leuk vindt. Dat is een bewuste keuze vanuit een positieve grondhouding. De gemeente is niet meer dan een verplichte horde op de reis (customer journey, anyone?) naar het verwezenlijken van een persoonlijk doel. De vergelijking gaat dus aan alle kanten mank.
Ik vind dit geen voorbeeld van goede dienstverlening. Het gebruikte voorbeeld roept bij mij (en dat is mijn gevoel) in onderhavige situatie juist altijd weerstand op. In deze situatie denk ik altijd; ik kan prima zelf het menu bekijken en zien of ik een leuke plek zie waar ik wil zitten. Voor mij is het opdringen en niet actief voorlichten. Net als de verkoper aan de deur/telefoon waar ik geen behoefte aan heb. Maar ik zie ook dat het bij andere mensen wel werkt. Ik heb liever een Gemeente die ervoor zorgt dat ik kan vinden wat ik nodig heb en adequaat mijn vragen beantwoord. Het komt mij nog teveel voor dat er gedacht wordt vanuit regels en niet door de ogen van de klant gekeken wordt.
Een studieduur van vijfentwintig jaar? Dat is nog niks, vergeleken bij mijn drieënveertig jaar durende studie naar de dienstverlening bij een gemeentelijke organisatie. Via diverse functies heb ik het ontbreken ervan, inclusief de oplossing, breed aangekaart. En met succes. Op 1 januari 2015 eindigt mijn dienstverband om een nieuwe start te maken als zelfstandig adviseur agressiepreventie / hostmanship. Ik voorzie een onverzadigbare markt?.
Nederland hoeft niet van de Grieken of Serviers leren. In Nederland weten , min of meer, bijna alle verkopers die trucjes. Het enige wat in Nederland moet veranderen is de mentaliteit hierover.
Ik ben op zoek naar de link tussen de kop van dit artikel en de dienstverlening van de lokale Nederlande overheden…. gemeenten in mijn beleving.
Sturen we onze receptionistes naar buiten om mensen ‘actief te verleiden’ om bij ons een nieuw rijbewijs aan te vragen? Dat is de boodschap volgens mij van dit artikel 🙂
Nou nee…. ik denk dat onze inwoners daar niet op zitten te wachten.
25 jaar weggegooide tijd, er is te weinig veranderd en wat veranderde leidde tot een negatieve spiraal.
‘Alles’ duurder, met name vaste lasten, dUs een stagnerende economie.
Meer werklozen.
En GEEN stop op vergoedingen en bonussen plus uitwisseling groot-bedrijven en politieke partijen ‘bobo’s’
En van griekenland leren… we leerden zo veel niet, pasten de lessen niet toe(bewust ook, da’s nog het ergste) De historie herhaalt zich al eeuwen in deze contreien, dat wint het van 25 jaar ‘studie’.