Gemeenten gaan in communicatie en dienstverlening te vaak uitvan de systeemwereld van de gemeente, in plaats van de belevingswereld van de burger.
– blog – Leonie Brouwer
Onlangs kreeg mijn vriend een brief van zijn werkgever, met daarin het verzoek om binnen twee weken een uittreksel van het bevolkingsregister te overhandigen. ‘Uittreksel bevolkingsregister’, hoor ik u denken, ‘die term gebruiken we al jaren niet meer’. Nu weet u dat waarschijnlijk omdat u werkzaam bent binnen de (lokale) overheid, maar de gemiddelde inwoner (en blijkbaar ook werkgever) heeft geen idee dat wij binnen de overheid deze term gewijzigd hebben. En dus begon onze zoektocht naar een uittreksel via de site van de gemeente.
Het begon goed. Onze gemeente heeft haar website ingericht aan de hand van de meest gezochte en gebruikte producten en diensten. Dit zorgde ervoor dat op de homepage een knop ‘uittreksel of akte’ beschikbaar was. We kwamen dan ook gelijk bij de juiste informatie. Althans. Wij kregen een lijstje met diverse uittreksels en afschriften van aktes waar helaas geen ‘uittreksel bevolkingsregister’ in stond. Logisch, want die term is inmiddels achterhaald. Dus gingen wij door met onze zoektocht.
Antwoord op mijn vraag
De informatie over het uittreksel BRP (Basisregistratie Personen) leek ons het meest logisch, gezien de beschrijving die erbij stond. Maar helemaal zeker waren we niet. Die twijfel werd nog groter toen we bij de volgende zin kwamen: ‘Let op: een afschrift van de geboorteakte wordt vaak verward met een uittreksel BRP. Dat zijn twee verschillende documenten.’ Blijkbaar gaat het bij veel mensen fout. Natuurlijk wilden wij dit voorkomen, want wij zaten niet te wachten op onnodige kosten. Veel verder hielp deze informatie ons alleen niet. Wij wisten nog steeds niet welk uittreksel we dan wél moesten hebben. Daarom hebben wij er toch maar voor gekozen om naar de balie te gaan zodat wij het document gelijk konden bekijken en ook zeker zouden zijn dat het goed zat.
Het maken van een afspraak in onze gemeente werkt goed. Je kiest het product waarvoor je komt, vult enkele gegevens in en je afspraak is gemaakt. Wel stond er bij de beschrijving van het product ‘uittreksel BRP’ informatie over een ‘uittreksel GBA’, wat bij ons weer even tot enige verwarring leidde. Mijn vriend kon snel terecht bij de gemeente, werd aan de balie gelijk geholpen en liep met het juiste uittreksel (het uittreksel BRP) de deur uit. Om deze vervolgens een uur later aan zijn werkgever te geven.
Systeemwereld vs. leefwereld
Wat ik heb geleerd van deze ervaring? Dat mijn gemeente echt haar best doet om het haar inwoners zo gemakkelijk mogelijk te maken. Maar dat zij in haar communicatie en dienstverlening vooral uitgaat van de systeemwereld van de gemeente, in plaats van dat zij antwoord geeft op de vraag die ik als inwoner heb. Ik geloof best dat het uittreksel BRP en het afschrift van de geboorteakte vaak worden verward, maar aan die informatie heb ik niets. Het helpt mij niet verder met míjn vraag.
Is onze gemeente hier nu uniek in? Ik denk het niet.
Onze zoektocht eindigde helaas niet via het kanaal waar ik op had gehoopt. Ondanks dat het aanbod digitaal beschikbaar is, hebben wij er geen gebruik van gemaakt omdat het niet was afgestemd op onze behoeften als klant. Het was niet vanuit mijn leefwereld ingericht. Zonde, want in dit geval was dat onze wens. Bovendien blijkt uit onderzoek dat het voor de gemeente efficiënter is. Hier had goede digitale dienstverlening eenvoudig kunnen leiden tot een win-winsituatie voor gemeente én klant.
En een blik naar de (verdere) toekomst: wil en moet ik hier als klant überhaupt nog actie voor ondernemen? Kan mijn werkgever deze informatie niet digitaal en met mijn toestemming rechtstreeks bij de gemeente halen? Want uiteindelijk heeft mijn werkgever het uittreksel nodig, ik ben nu slechts doorgeefluik.
Gelukkig zetten gemeenten samen met VNG/KING hier stappen in binnen de Digitale Agenda 2020!
Over de auteur: Leonie Brouwer is projectleider Kenniscentrum Dienstverlening bij KING
"Stel leefwereld burger centraal" ……. is het niet genant dat we dit als 'n oproep formuleren en niet als 'n gegeven (kunnen) beschouwen ? Ooit las ik dat een burger/cliënt/zorgvrager NOOIT een verstoring van activiteiten of dagritme kan zijn binnen de dienstverlening/overheid ; elke burger is het DOEL van diens activiteiten !!