Steeds meer gemeenten en waterschappen stichten gezamenlijke belastingkantoren die het belastingproces voor ze uitvoeren. Dit leidt niet altijd tot de beoogde efficiency. Samenwerking vereist een grondige voorbereiding en maximale procesintegratie.
– COLUMN – Mark Uiterwijk Winkel, PinkRoccade Local Government
Traditioneel gezien zijn de verschillende organisaties zelf verantwoordelijk voor belastingtaken. Denk hierbij aan het heffen en invorderen van gemeente- en waterschapsbelastingen en het verwerken van bezwaarschriften. In de twintigste eeuw is dit proces verregaand geautomatiseerd. Door technologische én maatschappelijke ontwikkelingen om de overheid efficiënter en effectiever te laten opereren, zijn er verschillende samenwerkingsverbanden op het gebied van belastingen ontstaan.
Gemeenten en waterschappen zagen al snel de schaalvoordelen in van het delen van mensen en middelen. Zo stichtten diverse gemeenten en waterschappen al gezamenlijke belastingkantoren die zorgen voor een efficiëntere uitvoering van het belastingproces. Het terugdringen van kosten is niet de enige reden. De partners willen ook de kwaliteit van dienstverlening aan burgers een impuls geven.
Vormen van samenwerking
De vraag is hoe zo’n gezamenlijk belastingkantoor eruit moet zien. Die vraag is niet een-twee-drie te beantwoorden en afhankelijk van specifieke situaties. In sommige gevallen is er sprake van horizontale samenwerking tussen gemeenten onderling en waterschappen onderling. De laatste tijd zien we een sterk groeiende belangstelling voor verticale samenwerking. Daarbij trekken gemeenten en waterschappen samen op om een gemeenschappelijk belastingkantoor te stichten.
Geïntegreerde data
Betrouwbare brongegevens zijn cruciaal voor het belastingproces. Data zijn bij gemeenten en waterschappen opgeslagen in veel verschillende bronbestanden. Dat zijn steeds vaker de basisregistraties. Het efficiënt ontsluiten van die gegevens was voorheen voor gemeenten en waterschappen een uitdaging op zich.
Het kostte voorheen veel handmatig werk om data uit diverse registraties, zoals het bevolkingsregister of kadaster, te hergebruiken voor een specifieke toepassing. Inmiddels beschikken steeds meer gemeenten over een geïntegreerde infrastructuur die front- en backoffice verbindt door middel van een midoffice.
De frontoffice neemt zaken en vragen aan en probeert deze zoveel mogelijk direct af te handelen. Maar bij bijvoorbeeld een aanvraag van een paspoort of bouwvergunning, of bij een bezwaar tegen een aanslag zorgt de midoffice ervoor dat de aanvraag bij de backoffice terechtkomt. De backoffice op haar beurt verwerkt die gegevens.
Belastingkantoren
Gemeenten en waterschappen die initiatieven ontplooien op belastinggebied in de vorm van gezamenlijke belastingkantoren, kunnen veel leren van de ervaringen van gemeenten met de combinatie van front-, mid- en backoffice. De verleiding is namelijk groot om een invorderingsapplicatie in gebruik te nemen en daar het belastingkantoor op te baseren. De kerntaak van een dergelijk kantoor is immers het heffen van belastingen.
Er is echter een kanttekening. Om zijn werk goed te doen, is een belastingkantoor afhankelijk van informatie uit allerlei systemen.
Daarnaast vindt de rijksoverheid het belangrijk dat burgers en bedrijven via het kanaal van hun keuze vragen kunnen stellen over overheidstaken. Dat geldt dus ook voor belastingzaken. De gemeente is daar als eerste contactpunt voor aangewezen. Door belastingtaken te beleggen bij een apart kantoor, komen vragen van burgers en ondernemingen over deze zaken hier terecht. Het is dan essentieel dat dit kantoor informatie over het complete belastingproces kan bieden.
Gemeenten en waterschappen moeten enerzijds dus intern hun processen op elkaar afstemmen, anderzijds moeten ze zorgen voor eenduidige en duidelijke communicatie en informatievoorziening voor burgers en bedrijven.
Digitaal loket
De afhankelijkheid van verschillende bronnen leidt ertoe dat een samenwerkingsverband met een losse applicatie voor belastingheffing te beperkt is in zijn informatievoorziening. Zo’n aanpak zorgt ervoor dat medewerkers brongegevens veelal handmatig moeten invoeren of van informatiedragers over moeten zetten. Dat staat haaks op het efficiencydoel. Bovendien neemt de foutgevoeligheid toe.
Eerder refereerde ik aan de rol van een gemeente als loket voor de overheid. Door uitbesteding aan een samenwerkingsverband is deze rol lastiger in te vullen. Steeds meer diensten van gemeenten zijn via een digitaal loket door burgers en bedrijven af te nemen. Neem als voorbeeld het complete proces rond de Wet waardering onroerende zaken (WOZ), dat plaatsvindt onder verantwoordelijkheid van de gemeenten. Zij bieden informatie over waardering, bezwaar en voortgang al geruime tijd via internet aan. Klanten legitimeren zich hiervoor via DigiD.
Wanneer een samenwerkingsverband dit proces overneemt, is het maar de vraag of een gemeente haar integrale dienstverleningsaanbod aan de burger kan aanbieden. Of eigenlijk vooral hoe ze dit aanbiedt. Het spreekt voor zich dat een gemeente graag voorkomt dat klanten zich tot twee keer toe moeten aanmelden met DigiD. Bijvoorbeeld als een burger een vraag heeft over belastingen én de status van de paspoortafgifte wil inzien.
Geïntegreerde informatievoorziening
Zeker om het belastingproces ook binnen nieuwe samenwerkingsverbanden effectief en efficiënt te kunnen afhandelen, is een geïntegreerde aanpak van de informatievoorziening dan ook aan te raden. Deze keus heeft consequenties voor de manier waarop het kantoor zowel de processen met automatisering ondersteunt, als de organisatie inricht. Dit vraagt om een grondige voorbereiding en een goede afweging van wensen en eisen.
Een solide koppeling met de verschillende basisregistraties is een voorwaarde voor de automatisering. Dat zorgt voor het gebruik van eenduidige gegevens waarvan de integriteit gewaarborgd is. Bovendien hoeven gegevens slechts eenmalig opgeslagen te worden. Een organisatie vergroot zo de flexibiliteit en realiseert daarnaast de efficiency die ze met de samenwerking beoogt.
Mark Uiterwijk Winkel
Lokale belastingen afschaffen en naar de overheidsbelsstingen. Geef gemeenten maar een budget, heb je ook geen verschillen in prijzen. Beter voor de bezuinigingen en gemeente is af te rekenen. Van mij geen cent, als de diensten slecht en niet in verhouding staan. Heel en voudig om dit allemaal te passeren.