Vaak wordt gekozen voor outsourcing naar een shared service centre. Soms leidt dit tot kostenbesparingen, maar er zijn ook nadelen.
– Column –
Arie Teeuw
Mensen roepen vaak dat outsourcing een slimme manier is om te bezuinigen. Dat kan zeker soms een voordeel opleveren. Zo ben ik benaderd door een Indiaas bedrijf dat garandeert dat op de taken die het bedrijf overneemt (met name in de administratie en de ICT) een besparing op de loonkosten van 30 tot 40 procent haalbaar is, ook voor gemeenten.
Dat betekent natuurlijk wel dat het werk uit Nederland verdwijnt, dat u als gemeentelijke organisatie minder greep hebt op de uitvoering en dat er vast wel eens communicatieproblemen ontstaan, al vangt het bedrijf dat deels op met een callcenter in Polen, bediend door Nederlands sprekende medewerkers.
Er zijn bedrijven die dat heel succesvol doen, er zijn ook bedrijven die die taken na een aantal jaren weer deels terughalen, omdat ze uiteindelijk niet tevreden zijn over de kwaliteit van de dienstverlening.
Shared service centre
In Nederland wordt vaak gekozen voor outsourcing naar een shared service centre (of, in goed Nederlands: uitbesteding van werk naar een gezamenlijke dienstverlener). Dat is soms goedkoper, met name als de schaalverandering handig is, en soms wordt het werk beter uitgevoerd, ook alweer door de schaalvoordelen. Maar er zijn ook nadelen: geen controle op de uitvoering, soms maar beperkte invloed op de kostenstructuur van het leverende bedrijf (je bent maar één van de partners), vaak een paar jaar aanloopproblemen, maatwerk niet altijd mogelijk.
Op een avond waarbij ik samen met een collega in het kader van een bezuinigingsoperatie de kerntaken van een (kleinere) gemeente besprak met de bevolking, bracht één van de insprekers een anno nu verrassend idee in: de gemeente is veel beter in staat dan allerlei externe dienstverleners om op de maat en schaal die bij de gemeente hoort samen met de burgers te zoeken naar passende dienstverlening.
Dichtbij de burger
Geen outsourcing naar allerlei bureaus en centrale dienstverleners met dure overhead, maar het gewoon zelf doen! Dichtbij de burgers, snel en efficiënt: zelf zorgen voor de Wsw-klanten, zelf de Wmo-aanvragen doen, zelf de uitkeringen regelen, zelf re-integratie aanpakken met werkprojecten in het eigen dorp.
We gaan er binnenkort met de ambtenaren verder over praten, uitwerken wat de gemeente nu uitbesteedt en kijken of het sneller, goedkoper en beter kan door het weer zelf te doen.
Is dat een panacee?
Nee zeker niet. De innovatie is dan ook niet dat je alles weer automatisch zelf gaat doen, maar de innovatie is dat je voor alle bezuinigingen naar de juiste maat en aanpakt zoekt en dat je, bij het brede takenpakket van een gemeente, eigenlijk je van te voren al realiseert dat voor geen twee producten dezelfde aanpak zinvol is.
Soms moet je dingen niet meer zelf willen doen, soms juist wél, soms moet je zoeken naar een heel andere manier om dingen samen met je burgers te doen (dat samen doen is vaak al de innovatie!), of met bedrijven, soms kunnen de kosten beter in rekening worden gebracht, et cetera.
De innovatie-les is: denk nooit dat een bestaande aanpak klakkeloos gekopieerd kan worden, zoek altijd naar de passende maat en de passende methode. En vooral: verklaar geen enkele methode heilig!
Oh ja, dat Indiase bedrijf is zo succesvol met z’n, voor hen insourcing, voor u outsourcing, dat het met enkele duizenden medewerkers per maand groeit. Want soms is outsourcing wel goedkoper.
Kom naar de Grote Dag van de Kleine Gemeenten:
Leer innoveren, deel kennis en doe mee aan het grote, kleine transitiedebat >>
Uit 20 jaar uitbestedings-ervaring kan ik zeggen dat uitbesteding zelden goedkoper is en slechts in enkele gevallen beter.
Schaalvoordelen doen zich zelden voor, en eigenlijk alleen als standaard backoffice processen worden uitbesteed.
De definitie van ‘beter’ wordt doorgaans bepaald door de beslisser, niet door de eindklant.
De fundamentele denkfout die nog steeds wordt gemaakt is ‘vergeten dat de Service Supplier winst wil maximaliseren’.