Als organisatie vormt Customer Experience (CX) een belangrijke pijler onder je succes. Naast de kwaliteit van je producten of diensten verwachten klanten een zorgeloze ervaring. Daarom moet alle communicatie perfect afgestemd zijn op hun persoonlijke behoeften. Voor de overheid is dit niet anders. Hoe regel je dat slim en flexibel?
Simpel gezegd zou het voor een inwoner niet uit moeten maken of hij schakelt met een webshop of met de gemeente. De klantbeleving moet altijd vlekkeloos verlopen, via alle kanalen.
Doelgericht communiceren met klanten is dan ook een fikse uitdaging. Het aantal kanalen verandert continu en dat geldt ook voor de klantwensen. Bovendien werkt alleen zenden niet meer voor elke inwoner en is er tweerichtingsverkeer nodig. De tijd dat je voor een nieuw rijbewijs of paspoort fysiek naar het gemeenteloket ging, een formulier invulde en het document 10 dagen later ophaalde, ligt achter ons. De processen van de meeste gemeenten zijn inmiddels verregaand gedigitaliseerd.
Regel alles online
In de beleving van een gemiddelde consument is het de normaalste zaak van de wereld om online je verlopen paspoort te vernieuwen. Je vult een webformulier in, levert een pasfoto aan en maakt direct een afspraak om het document op te halen. Vervolgens krijg je automatisch een reminder van de afspraak.
Op de achtergrond vereist dit echter wel heldere gegevens en processen, evenals geïntegreerde systemen. Persoonlijke updates, interactie over de voortgang van het proces en planning van een afspraak zijn onmogelijk meer handmatig te doen. En ook data-uitwisseling vraagt om een overzicht van de verschillende systemen.
Klantgegevens voortdurend verrijken
Met je klantenservice wil je inwoners optimaal ondersteunen via alle kanalen. Dat betekent dat alle informatie van eerdere contacten en uit CRM-systemen altijd beschikbaar moet zijn. Zeker als je de klantgegevens steeds wilt blijven verrijken.
Het contactcenterplatform Genesys Cloud van KPN is geïntegreerd met klantsystemen en -applicaties. Hierdoor is het heel eenvoudig om klantcontact te baseren op dezelfde actuele of historische data via diverse kanalen. Medewerkers en klantenservice-agenten hebben toegang tot deze informatie om klantvragen snel en volledig te beantwoorden.
Automatische én gepersonaliseerde interactie
Daarnaast wil je de interactie met inwoners ook graag proactief en zo persoonlijk mogelijk maken. KPN CPaaS (Communications Platform as a Service) kan hier een rol in spelen, omdat het alle online communicatie via messaging ondersteunt, zoals met WhatsApp, SMS of chatbots. En dat hoeven je mensen niet zelf te doen. Met geautomatiseerde flows orkestreer je realtime interactie en heb je grip op elke communicatiestap. Een burger krijgt zo alleen gepersonaliseerde informatie via zijn of haar voorkeurskanaal toegespeeld.
Verder verbeter je met CPaaS de selfservice-opties, waarmee inwoners hun eigen zaken regelen op het moment dat ze dit het beste uitkomt. Dat bespaart kostbare tijd en de klant ervaart zelf controle op het proces. Tegelijkertijd wil je wel dat alle informatie die daaruit voortkomt goed wordt vastgelegd, zodat deze beschikbaar is voor toekomstige interacties.
Betrouwbare communicatiestromen
KPN gelooft in de voordelen van CPaaS en Genesys Cloud om de dienstverlening van overheidsorganisaties verder te stroomlijnen en de klantervaring continu te verbeteren. Aanvullend werken we daarom hard aan de ontwikkeling van identity- en fraudepreventie-oplossingen, die de betrouwbaarheid van de communicatiestromen verder optimaliseren. Niet alleen inwoners profiteren van efficiënte, gepersonaliseerde communicatie. De basis voor deze proactieve communicatie is de integratie en automatisering van contactcenters en digitale communicatie. Organisaties kunnen zo én blijven innoveren én de werkdruk en kosten verlagen. Dit alles zonder concessies te doen aan de Customer Experience.
Wil je ontdekken hoe je de Customer Experience van je organisatie kunt optimaliseren? Download dan het E-book of bezoek de KPN Digital Dutch Xperience in Zoetermeer voor een persoonlijke demo.
Geef een reactie