Gemeenteambtenaren moeten meer vrijheid krijgen bij hun dienstverlening aan burgers. Dat kost geld, maar het kan eenvoudiger.
De gemeente is aan procedures gebonden. Alle burgers ontvangen vergelijkbare dienstverlening. Als diensten op maat zouden worden verleend, rent een ambtenaar voor de een wellicht harder rennen dan voor de ander. Dit botst met het beginsel van rechtsgelijkheid. Maar het prevaleren van standaarden boven maatwerk is natuurlijk niet klantvriendelijk.
Dit concludeert TNS NIPO, na onderzoek in opdracht van Logica Nederland. Daarom bepleit TNS NIPO een nieuwe balans tussen flexibiliteit en regels. Ambtenaren moeten burgers voortaan proactief oplossingen aanreiken.
Help
Dit pleidooi voor dienstverlening op maat klinkt logisch. De hoeveelheid regelgeving is afgelopen decennia enorm toegenomen. Van burgers – juridische fetisjisten uitgezonderd – kan niet worden verlangd dat ze alle regels doorzien. Is het dan niet gerechtvaardigd dat ambtenaren burgers actief helpen om de regelgeving het hoofd te bieden?
Nadeel: de kosten van dienstverlening op maat zijn hoger. Dit zal de burger via de belastingen of tarieven in zijn portemonnee voelen.
Door hogere tarieven of belastingen raakt echter weer het profijtbeginsel in het geding. Burgers met complexe bouwplannen krijgen straks ‘meer dienst’ voor hun geld dan inwoners met minder ruimtelijke verbeeldingskracht. Het profijtbeginsel wordt niet geschonden als tarieven variabel worden. Burgers die dienstverlening op maat willen, bepalen eveneens een prijs op maat.
Helft
Er is ook een eenvoudigere oplossing. Schrap de helft van alle regelgeving. Dan hebben burgers vanzelf minder hulp nodig. Zo doorbreken we de opwaartse – en uitzichtloze – spiraal van meer regelgeving en meer dienstverlening om deze regels überhaupt te kunnen volgen (of omzeilen).
Geef een reactie