Er wordt volop geïnvesteerd in betere dienstverlening. Maar wat doet dit langdurig met de burgertevredenheid? Weinig.
– COLUMN –
Ik zie veel gemeenten investeren in klantcontact en bejegening– in dienstverlening in de enge zin. Toch wordt de burger, de klant, maar niet meer tevreden. Hoe komt dat toch?
Zaaien in dienstverlening, als klantcontact…
In de afgelopen jaren heeft de dienstverlening van de gemeente een grote vlucht genomen. Veel gemeenten hebben een Klantcontactcenter (KCC) ontwikkeld. Deze KCC’s groeien door tot volwassen KCC’s die 80% van alle vragen afhandelen, ongeacht het kanaal waarlangs ze binnenkomen. Ik ervaar ook dat baliemedewerkers zich inleven in je situatie en je prettig bejegenen. Laatst bijvoorbeeld werd het versneld aanvragen van een identiteitskaart voor mijn zoon me goed uitgelegd.
Ook websites hebben een grote ontwikkeling doorgemaakt. In 2003 waren er nog gemeenten die geen website hadden. Inmiddels hebben alle gemeenten een digitaal loket met informatie over hun producten en diensten. En bij de meeste gemeenten kunnen burgers via het downloaden van formulieren van de website allerlei aanvragen indienen.
Natuurlijk zijn er verbeterpunten. Aanvragen aan de balie worden vaak nog gefragmenteerd behandeld. Zo moest ik, toen ik mijn paspoort en rijbewijs ging verlengen, twee nummers trekken. Deze nummers werden bij verschillende lokketen afgeroepen, waardoor ik opnieuw in de rij moest. En in interviews hoor ik dat bij veel gemeenten de online aangeleverde formulieren nog worden uitgeprint en handmatig verspreid.
Hoe dan ook bij meer en meer gemeenten wordt de dienstverlening beter. De elektronische dienstverlening beperkt zich niet tot de voorkant. Processen worden van voor tot achter gedigitaliseerd en zo transparant gemaakt. Dan kan ook door de burger de status van de aanvraag worden gevolgd. De bereikbaarheid van de gemeente neemt toe tot 7 maal 24 uur. Steeds meer producten kunnen elektronisch worden afgehandeld. De snelheid van de afhandeling neemt toe en de wachttijden verkorten.
… leidt niet tot verhoging van tevredenheid
Maar wat doet dit langdurig met de burgertevredenheid? Weinig. De burger went immers snel aan verbetering van deze dienstverlening. En als je de kwaliteit terug laat zakken, groeit de ontevredenheid weer. Deze zogenaamde ‘dienstverlening in enge zin’ zie ik dan ook als een dissatisfier. Wel een noodzakelijke, dus je moet erin blijven investeren, maar verwacht nog geen grote oogst. Een burgerpanellid zei me laatst: ”Zo slecht is die dienstverlening aan de balie niet. Of ik nu 15 minuten of 13 minuten moet wachten – dáár zit het niet in.” Burgers willen blijkbaar meer. Maar waar zit het dan wél in?
Participatie vergroot de tevredenheid…
Burgers wensen betrokken te worden bij de besluitvorming van het beleid. En dan gaat het over alle gemeentelijke processen: dienstverlening in ruime zin, zoals ik in mijn vorige artikel heb geschreven. Ze willen hun stem laten horen over zaken die er werkelijk toe doen. Over de locatie van het nieuwe zwembad, de ontwikkeling van de brede school en het niveau van het groenbeheer. Door participatie hierin wordt de dienstverlening een gezamenlijke verantwoordelijkheid van gemeente, burger en onderneming.
Gezamenlijk wordt het gewenste niveau van dienstverlening bepaald en afspraken worden gemaakt over de rol van de betrokkenen bij de realisatie hiervan. Daarmee is de tevredenheid vooraf geborgd. Dit betekent dat participatie een satisfier is. De tevredenheid groeit als je hiertoe overgaat. Bovendien kun je bezuinigingen realiseren door een deel het proces uit handen te geven.
Gelukkig experimenteren gemeenten al met verschillende participatie-initiatieven. Zo is er het afsluiten van een buurtcontract, waarbij de buurt de omgeving mag inrichten (trapveldje, speelplaats, vioolperk etc.). Soms wordt ook de verantwoordelijkheid voor het beheer bij de gemeenschap belegd. De gemeente faciliteert dan, bijvoorbeeld door het beschikbaar stellen van materieel. Een ander voorbeeld is de burger/onderneming zélf de WOZ laten bepalen. Ook het aansporen van de maatschappelijke betrokkenheid van ondernemingen, waarmee goede doelen kunnen worden gerealiseerd is een participatie-initiatief.
… maar voor participatie is transparantie weer een noodzakelijkheid
Voor deze participatie is naast goed klantcontact en juiste bejegening ook transparantie noodzakelijk. Burgers en bedrijven willen pas meespelen als zij de regels van het spel begrijpen. Ze wensen duidelijkheid over de voorwaarden, over processen en over de gang van zaken. Dat betekent dat oogsten op het gebied van (participatie en) burgertevredenheid begint met zaaien op de gebieden van klantcontact, bejegening en transparantie.
Het ontwikkelen van tevredenheid vereist dus zowel het op orde brengen van de dienstverlening, als het deels uit handen geven van de uitvoering en besluitvorming. Een complexe opgave, zo is mijn ervaring. Herkent u dit proces? En wat zijn dan uw ervaringen? Ik ben erg benieuwd waar u begon met zaaien – en of de oogst zoet of bitter is geweest!
In reactie op
Toch wordt de burger, de klant, maar niet meer tevreden. Hoe komt dat toch?….
De performance gap serieus nemen
Wanneer een gemeente hard werkt aan de fasen van Antwoord?, dan hoeft dit nog steeds niets te betekenen voor het vertrouwen en de tevredenheid van burgers in de gemeente: de ?performance paradox? kan optreden. Hoe kan het zo zijn dat je als gemeente ontzettend veel investeert in de dienstverlening van je gemeenten, maar dat burgers deze verbeteringen niet waarderen in een hoger cijfer voor tevredenheid. Investeer je wel in de juiste zaken?
Ik heb hier een mening over en waarschuw voor over rationalisering van dienstverlening: Antwoord.
De meer traditionele publieke diensten volgen een simpele formule; cre?er diensten, die een probleem van een burger oplossen. In de komende tijd zal deze formule radicaal veranderen.
Er moeten nieuwe oplossingen komen voor sociale problemen waar de burger zelf ook een grote rol speelt (obesitas, schuldsanering, wijkactivering, zelfredzaamheid etc.). Deze oplossingen moeten door een proces met de burger tot stand komen en dat op deze manier de goedkeuring van oplossingen groter wordt en de oplossingen maatwerk opleveren, goedkoper zijn en aanmerkelijk beter worden.
Het huidige gedachtegoed Antwoord cre?ert binnen de bestaande praktijk rationele burgers, die consumeren en scherp zijn op servicenormen. In veel gevallen vergeet de burger dat hij ook een rol speelt in de dienstverlening. Antwoord versterkt in zekere mate ook de passieve, afhankelijke, kwetsbare burger, bijna een consument van het Antwoord systeem. Dit systeem is, naar mijn mening, niet toekomst ?proof?.
een reactie op:
Burgers wensen betrokken te worden bij de besluitvorming van het beleid….
Hier is veel onderzoek naar gedaan en wat blijkt sommige burgers vinden dit belangrijk op bepaalde onderwerpen en andere zien niet in het nadenken over dienstverlening in brede zin. Het blijkt dat burgers vanuit een typologie op verschillende zaken wil meedenken.
Een voorbeeld: de arme ik, de rijke ik, de arme wij, de rijke wij:
De arme ik
– Noodzakelijke relatie met de gemeente, voelt zich gevangen, zijn afhankelijk
– Erg gericht op het gevecht om te krijgen wat ze echt nodig hebben
-Gericht op (eigen) individuele vraagstukken, vaak financi?le en sociale aard.
-Beoordeelt gemeente op basis van hun (te) hoge verwachtingen van
persoonlijke aanpak en resultaat van de dienstverlening .
Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten
en de persoonlijke aanpak.
De arme wij
? Afhankelijkheid van de gemeente door ?rampspoed?, activistisch karakter.
– Hebben zelf problemen maar hebben het gevoel dat collectieve actie dit op kan lossen.
-Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie op hun eigen situatie!
-Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale oplossingen en de rechtvaardigheid van keuzes .
Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun betrokkenheid bij besluitvorming en vergroten kwaliteit van de lokale omgeving/oplossen van de directe (eigen) problemen.
De rijke ik
– Wil geen relatie met de gemeente.
– Erg gericht op eigen drukke leven, weinig oog voor de lokale omgeving
(erg mobiel).
– Gericht op (eigen) welvaart.
-Beoordeelt gemeente op basis van (incidentele) dienstverlening voor zichzelf.
-Zien zichzelf als KLANT.
Tevredenheid en vertrouwen: Verbeteren van hun sleuteldiensten en het uitvergroten wat de gemeente
doet voor hun eigen leefomgeving. Resultaat van diensten (persoonlijk gebruik)
De rijke wij
Hoge verwachtingen over gemeente in relatie tot de lokale omgeving, proactieve houding lokale zaken.
– Erg gericht op bredere sociale doelen, want eigen behoeften zijn vervuld.
-Zien de noodzaak en waarde van collectieve actie!
Oprechte betrokkenheid bij de behoeften van anderen.
-Beoordeelt gemeente op basis van hun lokale diensten en de uitleg van keuzes.
lees verder op:
http://www.businesspreneur.nl/2010/11/burgers-en-vertrouwen-in-publieke-dienstverlening/