Te veel Amsterdamse ambtenaren stellen zich te rigide op wanneer burgers aankloppen met een probleem en denken vooral in regels in plaats van oplossingen. Dat stelt de gemeentelijke ombudsman in zijn woensdag verschenen jaarrapport.
Doordat ambtenaren te vaak ,,in beperkingen denken” blijven kwetsbare mensen vaak in de kou staan, stelt ombudsman Arre Zuurmund. Hij haalt diverse voorbeelden aan – onder anderen een vrouw met een progressieve ziekte en een 57-jarige werkloze kapper – wier situatie niet perfect aansluit bij een enkele overheidsregeling. Deze mensen vallen te vaak tussen wal en schip.
,,Het belangrijkste is een cultuurverandering”, vindt de ombudsman. ,,Niet denken vanuit de regels maar vanuit het doel waarvoor ze zijn opgesteld. Wanneer iets volgens de regels niet kan, en ‘nee’ geen optie is, moet actief naar een andere oplossing worden gezocht.”
Zuurmund merkt in zijn rapport ook positieve ontwikkelingen op. Zo ontving hij vorig jaar 1623 klachten over de gemeente Amsterdam, een daling van 7,5 procent ten opzichte van het jaar ervoor.
Goed om te lezen dat de ombudsman van Amsterdam een pleidooi houdt voor het werken vanuit het doel van de regeling. Ik ben persoonlijk al jaren fan van Arre. Alleen is de conclusie voorbarig dat het beter gaat omdat er minder klachten binnenkomen. Het tegenovergestelde kan namelijk ook het geval zijn: het aantal klachten neemt af omdat ?er toch niks met mijn klacht wordt gedaan?. Het is in ieder geval niet zichtbaar omdat er veelal geen terugkoppeling plaatsvindt.