De toepassing van sociale media in het veiligheidsdomein is volop in ontwikkeling. Op basis van praktijkervaringen wordt duidelijk hoe gemeenten sociale media kunnen benutten om inwoners te betrekken.
De meerwaarde van sociale media voor organisaties kan worden aangetoond door middel van de volgende vierdeling (Infopunt Veiligheid, 2011):
- Luisteren (bijhouden wat er gebeurt, gepubliceerd wordt op de sociale media),
- Produceren (zelf plaatsen van informatie op de sociale media),
- Reageren (corrigeren of reageren op berichten),
- Interacteren (met elkaar in gesprek gaan en blijven).
Het draait dus niet alleen om het produceren van informatie, maar ook om hoe je informatie ontvangt en erop reageert. Interactie is hét kenmerk dat sociale media van andere media onderscheidt.
Stappenplan sociale media
Via sociale media zijn inwoners sneller en op een laagdrempelige manier bereikbaar om ze te kunnen informeren en betrekken. Dit geldt ook de andere kant op, waardoor de afstand tussen de gemeente en de burger kleiner kan worden. We doorlopen zes stappen hoe sociale media toe te passen als gemeente.
– Stap 1: Bepaal het veiligheidsthema
Allereerst bepaal je het onderwerp waarvoor je sociale media wilt inzetten. Welke onderwerpen leven er onder burgers en welke thema’s hebben vanuit de gemeente prioriteit om opgepakt te worden? Begin in elk geval klein met de inzet van sociale media om zo de (on)mogelijkheden te ontdekken voor verschillende veiligheidsthema’s.
– Stap 2: Zoek de burgers op
Maak om de bewoners te vinden gebruik van de kennis en kunde van de communicatieafdeling. Zij kennen de doelgroepen van de gemeente en weten waar deze zich bevinden. Daarnaast kan de gemeente op de sociale media (zoals: Linkedin, Facebook, Hyves en Twitter) en online platforms via bepaalde trefwoorden achterhalen waar inwoners actief zijn en wat er bij hen leeft.
– Stap 3: Zorg voor de juiste kennis en middelen
Belangrijk is dat ambtenaren toegerust zijn. Zij moeten over de juiste kennis, vaardigheden en communicatiemiddelen(mix) beschikken om sociale media op de juiste manier in te zetten.
– Stap 4: Ontwerp samen met inwoners
Bekijk samen met de inwoners welke sociale media zijn in te zetten en met welk doel (preventie, opsporing of nasleep)? Benut diverse communicatiekanalen, zodat inwoners kunnen kiezen hoe en welke informatie te ontvangen, dan wel in gesprek te komen met de gemeente.
De gemeente hoeft niet alles zelf te bedenken en speelt daarom vooral een belangrijke rol bij het verzamelen en verder verspreiden van beschikbare informatie. Een aantal voorbeelden bij het thema woninginbraken:
– Gebruik Youtube en de gemeentewebsite om filmpjes van inbraakmethoden te delen.
– Zet applicaties als
– Gebruik bijvoorbeeld twitter na een inbraak om elkaar te waarschuwen, dader(s) te achterhalen of om gestolen spullen terug te vinden.
– Zorg voor (gesloten) fora waar burgers na een inbraak ervaringen kunnen uitwisselen met lotgenoten.
– Sluit aan bij initiatieven zoals
Stap 5: Maak afspraken met elkaar
Maak afspraken binnen de gemeente en met de betrokkenen over welke sociale media worden ingezet, door wie deze worden bijgehouden en hoe om te gaan met bepaalde (negatieve) berichten. Stem hierbij ook af: welke informatie mag wanneer openbaar en voor wie?
Stap 6: Blijf burgers betrekken
Belangrijk is de rol van de gemeente: in dit geval ben je een partner die faciliteert en regisseert, maar niet bepaalt. De verhoudingen zijn gelijk.
Aandachtspunten bij gebruik van sociale media
· Het is een middel, geen doel – de inzet van sociale media is geen doel op zich, maar een onderdeel van een communicatiemiddelenmix.
· Het is niet gratis – de berichtgeving en interactie vergt zeker een inspanning. Al deze activiteiten (inclusief de juiste mensen en middelen) kosten tijd en/of geld.
· Don’t be stupid! – ambtenaren dragen via de sociale media bij aan het positief, dan wel negatief imago van de gemeente. Houdt daarom als stelregel aan: ‘Doe je iets in het werkelijke leven niet, doe het dan ook niet op internet!’
Voor vragen of reacties, Twitter met Roy Johannink (
Of mail:
Nieuw: Gemeente.nu op Facebook >>
Social Media is niet meer weg te denken. Het is een goed idee om dit medium dan ook nuttig te besteden. Dat kan voor beide kanten goed werken. Ik ga er vanuit dat wat de burger meedeelt of vraagt dat dit dan ook serieus gehoord wordt. Het nieuwe gemeentehuis is zo moeilijk bereikbaar geworden in dat drukke centrum, vooral voor ouderen. Dus hopelijk kunnen vele zaken via internet gebeuren.